淘寶開家居實(shí)體店 六大服務(wù)面臨考驗(yàn)(3)

       　　體驗(yàn)館現(xiàn)場(chǎng)，一名女士看中全友家私的型號(hào)為“10970064”的書桌，但因廠家只提供“兩包”服務(wù)，便想咨詢一下愛蜂巢安裝費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在記者幫助下，該女士通過阿里旺旺找到愛蜂巢配送在線客服（ID為“愛蜂潮配送-咨詢?nèi)?rdquo;）。當(dāng)女士拋出問題五分鐘后，都未得到在線客服的反應(yīng)，無奈之下便選擇阿里旺旺“搖鈴”模式提醒在線客服。但接下來發(fā)生的事情讓該女士有些吃驚，愛蜂潮體驗(yàn)店內(nèi)因某些原因，在多媒體網(wǎng)絡(luò)終端上無法打開外網(wǎng)以及發(fā)送商品鏈接，而愛蜂潮客服人員曾四次要求她發(fā)送商品網(wǎng)上鏈接地址。

　　經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)半小時(shí)溝通校友錄，該女士終于得到一明確回答：“我們會(huì)根據(jù)產(chǎn)品安裝難易程度進(jìn)行區(qū)分，你所謂的書桌安裝相對(duì)簡(jiǎn)單，一般我們會(huì)收90元。但我們這兒外出服務(wù)最低價(jià)為100元，因此，安裝這張書桌需要收取您100元。”看到終端機(jī)上的文字，該女士嚷道，“半個(gè)小時(shí)就給了我這么句話，還不夠麻煩的。”便轉(zhuǎn)身而去。“其實(shí)這并不鮮見，有些顧客嫌溝通太浪費(fèi)時(shí)間便放棄了購買的念頭”。一名導(dǎo)購員告訴記者。

　　走訪發(fā)現(xiàn)，不僅愛蜂巢在線客服反應(yīng)速度“慢”，店內(nèi)導(dǎo)購員反映速度也有些“慢”。記者走進(jìn)一間情景間，想針對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行咨詢，但久久沒有導(dǎo)購員過來招呼，這與傳統(tǒng)賣場(chǎng)導(dǎo)購員熱情的待客有很大區(qū)別。大概五分鐘過去，記者才見到一名導(dǎo)購員，當(dāng)問知廠家是否配備導(dǎo)購員時(shí)，該工人員稱，“體驗(yàn)店內(nèi)大部分都是愛蜂巢客服人員，有任何問題您可以向我們請(qǐng)教。但是因?yàn)槲覀兠總€(gè)組負(fù)責(zé)范圍十分廣泛，有時(shí)或許不能及時(shí)出現(xiàn)在體驗(yàn)者面前。”

　　通過與導(dǎo)購人員攀談，記者獲悉體驗(yàn)店大多少品牌并沒有配備廠家工作人員，主要還是依靠愛蜂潮工作人員服務(wù)體驗(yàn)者。“但在人員配備這方面，愛蜂潮明顯不夠用，就拿一層區(qū)域來看。20幾人分成兩大組，以中間電梯為中界限，一組負(fù)責(zé)東邊區(qū)域，一組負(fù)責(zé)西邊區(qū)域。我們只有多走多看，否則很容易忽略體驗(yàn)者的進(jìn)入。”據(jù)內(nèi)部人員透露。

　　疑問五：如果產(chǎn)品送錯(cuò)貨 我想退貨要找誰？

　　一般而言，購買家具一般都不是現(xiàn)貨17173，由于樣品和送到家中的實(shí)物不符，或經(jīng)營者在銷售過程中沒有盡到告知義務(wù)導(dǎo)致糾紛屢有發(fā)生。對(duì)此，一名大爺在前臺(tái)咨詢處問道，“如果出現(xiàn)這種情況：下單前我買的是A款床頭柜，送到家中卻換成了B款式？我想退貨，我要找誰？”。

 如果產(chǎn)品送錯(cuò)貨 我想退貨要找誰？

      “這個(gè)問題你首先要和廠家進(jìn)行聯(lián)系，看看廠家在線客服是怎么給您解答的？”前臺(tái)咨詢解釋道。但是如果廠家“踢皮球”、一拖再拖消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦呢？“您可以在淘寶頁面點(diǎn)擊你已買產(chǎn)品，選擇消費(fèi)維權(quán)投訴。如果實(shí)在不行，你可以撥打愛蜂潮咨詢電話4006-110-829進(jìn)行投訴，我們愛蜂潮也會(huì)幫助你們處理這件事情。不過您最好還是和廠家聯(lián)系。”

　　存在類似疑慮的消費(fèi)者并不在少數(shù)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)另外一名體驗(yàn)者講述，“廠家入駐線下體驗(yàn)館之際，交付給愛蜂巢一萬塊錢滯納金，還有一萬交付給質(zhì)檢部門。當(dāng)廠家出現(xiàn)踢皮球這種情況時(shí)，愛蜂潮會(huì)先行賠付。”但對(duì)于賠付金額與方式，該體驗(yàn)著表示質(zhì)疑，“廠家僅交付給愛蜂潮一萬塊錢，家居本身又屬于大件產(chǎn)品，動(dòng)輒就是上萬元，如果出現(xiàn)問題，廠家不解決，愛蜂潮是全部賠付還是僅賠付一部分？”

　　此外，仍有體驗(yàn)者指出，家具對(duì)于物流提出很高要求搜狐網(wǎng)，在運(yùn)輸過程中稍有不注意就有可能損壞。而大部分家具還需要專業(yè)工人來安裝，或許只有在安裝過程中才能發(fā)現(xiàn)問題？這一環(huán)節(jié)出了問題？誰來埋單？廠家還是消費(fèi)者，亦或者是愛蜂潮？對(duì)此，愛蜂潮給出的解釋是“我們愛蜂潮是專業(yè)團(tuán)隊(duì)不會(huì)出現(xiàn)此類問題。而廠家給出的答案則是，“為了避免相關(guān)問題的發(fā)生，網(wǎng)購消費(fèi)者最好還是選擇廠家給出的三包服務(wù)”。

　　疑問六：沒有文本合同 售后服務(wù)咋保證？

　　有過正規(guī)家居賣場(chǎng)購買經(jīng)驗(yàn)的人都知道，購買意向達(dá)成后消費(fèi)者會(huì)與廠商簽訂《家具買賣合同》（以下簡(jiǎn)稱合同），合同中將會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、型號(hào)、環(huán)保要求、交貨期限、違約責(zé)任等重要條款進(jìn)行相關(guān)約定。一旦消費(fèi)者權(quán)益收到損害，便可以根據(jù)家具買賣合同進(jìn)行維權(quán)。而在記者暗訪中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者通過網(wǎng)上購買的家具，廠家不會(huì)與消費(fèi)者簽訂沒有傳統(tǒng)意義上的合同。

網(wǎng)上拍下付款，相當(dāng)于簽訂默認(rèn)合同

       記者通過阿里旺旺與“燕子塢”淘寶官方旗艦店取得聯(lián)系，當(dāng)記者問其通過支付寶平臺(tái)雙方完成交易事實(shí)后，買賣雙方是否會(huì)簽訂一份買賣合同。一名ID為“久愛家居專營店-金燕”的“燕子塢”品牌客服告訴記者，“我們產(chǎn)品有1年保修期圖行天下，消費(fèi)者在淘寶上的消費(fèi)記錄可以當(dāng)作傳統(tǒng)意義上的保修卡來使用。至于購買合同，我們是沒有的。”當(dāng)記者拿同樣問題想全友家私旗艦店人員咨詢時(shí)，該客服人員表示“這個(gè)（買賣雙方簽訂合同）我不是很清楚”，而“林氏木業(yè)家具旗艦店給出的答案則是“你在網(wǎng)頁上拍下付款，就是默認(rèn)購買合同了。如果你總是拿大賣場(chǎng)來比較，那你就去大賣場(chǎng)賣家具吧！”。
 

任何有銷售記錄的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，淘寶商城會(huì)有保障

      
　　這一回答不能打消消費(fèi)者的疑慮，一名體驗(yàn)者透露，“正規(guī)大賣場(chǎng)，正兒八經(jīng)簽訂的合同有時(shí)都會(huì)欺騙消費(fèi)者，更不用提這種所謂的付款既是簽訂默認(rèn)合同的方式了”。此觀點(diǎn)說道大部分消費(fèi)者的心坎里，紛紛表示質(zhì)疑。

　　此外，記者在走訪過程中發(fā)現(xiàn)，體驗(yàn)店中大部分品牌都是一些二、三線品牌，像百強(qiáng)、曲美、全友家私等消費(fèi)者在傳統(tǒng)大賣場(chǎng)能夠見到的品牌少之又少。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析“目前愛蜂潮主要是以中低端為主，大部分都是一些南方的廠家在生產(chǎn)。產(chǎn)品品牌都不響亮，消費(fèi)者在購買時(shí)要謹(jǐn)慎。相對(duì)于小品牌，大品牌可能更加注重口碑以及企業(yè)的長(zhǎng)久性發(fā)展，而小企業(yè)、小品牌是否有這樣意識(shí)仍然有待于考證。”

       來源：搜狐家居