疫情期間，孩子們宅在家里，與手機(jī)等電子產(chǎn)品朝夕相處。除了學(xué)習(xí)，他們在游戲上也容易花很多時間，伴隨而來的網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)糾紛數(shù)量不斷增加，疫情期間深圳未成年人網(wǎng)游投訴暴漲10倍

　　疫情期間深圳未成年人網(wǎng)游投訴暴漲10倍

　　據(jù)深圳市消委會統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2020年第一季度未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴數(shù)量，躍居網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴第一位，共4472宗，是去年同期10倍。由于疫情原因?qū)W校停課，手機(jī)、平板電腦等電子產(chǎn)品成為未成年人網(wǎng)課學(xué)習(xí)和休閑娛樂的主要工具，不少未成年人在家長不知情的情況下充值網(wǎng)絡(luò)游戲，引發(fā)家長投訴，希望游戲平臺能夠退款。

　　未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴反映的主要問題

　　01.未成年人冒用成年人身份信息注冊游戲賬號

　　按照國家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》規(guī)定，“所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進(jìn)行游戲賬號注冊。”鑒于目前國家對網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)嵜J(rèn)證的要求，消費(fèi)者只需提供有效的身份信息即可完成游戲賬號注冊，不少未成年人使用家長手機(jī)號碼、身份證等身份信息注冊游戲賬號，或者使用家長已實(shí)名認(rèn)證的第三方賬號，如微信、QQ賬號直接授權(quán)登錄游戲，甚至通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買使用成年人實(shí)名認(rèn)證的游戲賬號。

　　02.游戲充值消費(fèi)環(huán)節(jié)尚未需要進(jìn)行身份二次認(rèn)證

　　依據(jù)《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》文件要求，網(wǎng)絡(luò)游戲公司基于已實(shí)名認(rèn)證的游戲賬號進(jìn)行游戲用戶年齡劃分，以此限制未成年人付費(fèi)行為。而針對未成年人使用成年人賬號的消費(fèi)行為，目前網(wǎng)絡(luò)游戲公司尚無二次身份認(rèn)證環(huán)節(jié)，許多未成年人在知曉成年人支付密碼后，進(jìn)行過度充值消費(fèi)。

　　03.未成年人二次退費(fèi)申述被駁回

　　部分消費(fèi)者反映，對于未成年人游戲二次充值退費(fèi)申請，游戲公司拒絕退費(fèi)。對于此類投訴，游戲公司表示，未成年人保護(hù)是全社會共同的責(zé)任，消費(fèi)者首次申請未成年人游戲充值退費(fèi)，游戲公司基于對未成年人保護(hù)的理念，在家長未提供充足證據(jù)證明未成年人消費(fèi)的情況下，為消費(fèi)者退費(fèi)。但是二次退費(fèi)依然是未成年人冒用成年人賬號，并知曉支付密碼進(jìn)行消費(fèi)的情況，游戲公司認(rèn)為家長對未成年人的監(jiān)護(hù)責(zé)任沒有履行到位，在此情況下，游戲公司拒絕退費(fèi)。

　　典型案例

　　網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費(fèi)

　　案例內(nèi)容：消費(fèi)者稱，其子女為一名10歲的未成年人，因?yàn)橐咔樵蛐枰暇W(wǎng)課，所以使用了消費(fèi)者的手機(jī)，在家長不知情的情況下，小孩年幼無知被誤導(dǎo)3天內(nèi)在游戲中充值花費(fèi)了3275元。

　　處理結(jié)果：調(diào)解成功

　　處理意見：投訴人與經(jīng)營者達(dá)成一致意見，退費(fèi)已到賬。

　　案例評析：國家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》規(guī)定“所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進(jìn)行游戲賬號注冊。”消費(fèi)者只需提供有效的身份信息即可進(jìn)行游戲賬號注冊，包括手機(jī)號碼、身份證信息、或已經(jīng)過實(shí)名認(rèn)證的的第三方賬號(如微信、QQ)，這導(dǎo)致未成年人消費(fèi)者較為容易使用成年人手機(jī)進(jìn)行成年人游戲賬號注冊及使用。建議網(wǎng)絡(luò)游戲公司在賬號實(shí)名注冊方面引入指紋認(rèn)證、面部識別等相對認(rèn)證級別較高的方式。同時，本案還反映出家長對未成年人疏于監(jiān)護(hù)，父母作為未成年的監(jiān)護(hù)人，應(yīng)加強(qiáng)未成年人教育，關(guān)注孩子使用電子產(chǎn)品的情況，并妥善管理支付賬戶和密碼，防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲和在無監(jiān)護(hù)情況下充值消費(fèi)。

　　游戲消費(fèi)投訴問題由來已久，但因網(wǎng)絡(luò)游戲類投訴調(diào)解依據(jù)的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)相對欠缺，針對未成年消費(fèi)取證難、退費(fèi)機(jī)制缺失、售后服務(wù)不到位等問題。深圳市消費(fèi)者委員會于2020年3月13日發(fā)布實(shí)施全國首個《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，特別提出加大對未成年人的游戲管制和保護(hù)力度，提供專門針對充值、消費(fèi)的申訴通道，力促網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)規(guī)范化，為網(wǎng)絡(luò)游戲糾紛解決提供參考標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。

　　深圳市消費(fèi)者委員會建議：建立網(wǎng)絡(luò)游戲賬號注冊、充值消費(fèi)“雙認(rèn)證”，一方面，建議游戲公司在賬號注冊、消費(fèi)充值環(huán)節(jié)，對游戲玩家進(jìn)行強(qiáng)制身份驗(yàn)證;另一方面，家長也應(yīng)督促未成年人實(shí)名注冊賬號，以便啟動未成年人保護(hù)機(jī)制。

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