深圳各家銀行顧客滿意度到底如何呢?據(jù)調查，“辦卡難”、“排隊時間長”、“工作人員態(tài)度差”等問題屢遭顧客的投訴。

深圳銀行服務滿意度調查

不少市民反映，他們現(xiàn)在去銀行辦理銀行卡手續(xù)繁瑣，柜員拒絕辦卡現(xiàn)象突出。此外，關于銀行工作人員辦事效率低、服務態(tài)度差等問題上也屢遭顧客的投訴。

測評團隊針對上述問題，以顧客體驗的形式，首期分別對中國銀行、中國農業(yè)銀行、深圳福田銀座村鎮(zhèn)銀行、招商銀行、北京銀行等5家銀行的10個網(wǎng)點進行了測評，接下來將測評深圳其他銀行的顧客滿意度。為了平衡對比的公平性和客觀性，此次測評從這些銀行分別選取客流量較大和客流量較小的支行營業(yè)網(wǎng)點，測評內容主要包括工作人員的服務專業(yè)度、服務態(tài)度、排隊情況、基礎設施、辦理環(huán)境等維度進行測評。

本次測評銀行

中國銀行深圳科技園支行、中國農業(yè)銀行西麗支行、中國銀行深圳西鄉(xiāng)支行、中國農業(yè)銀行深圳科技園支行、招商銀行世界之窗支行、北京銀行華僑城支行、北京銀行高新園支行、招商銀行生態(tài)園支行、深圳福田銀座村鎮(zhèn)銀行新安支行、深圳福田銀座村鎮(zhèn)銀行西鄉(xiāng)支行

此次測評時間為3月29日整日，模擬在日常生活中顧客辦理業(yè)務、咨詢等場景。

測評結果顯示，這些測評銀行網(wǎng)點的大廳基礎設施及環(huán)境情況總體良好，雖然有個別銀行網(wǎng)點廳內外環(huán)境較差，但這些情況仍屬顧客可接受范圍內。部分銀行網(wǎng)點的工作人員服務態(tài)度令人感到很滿意，少部分銀行網(wǎng)點存在服務態(tài)度差的情況。在排隊等候方面上，部分銀行網(wǎng)點仍有提升的空間。

不同的銀行網(wǎng)點排隊情況不一，北京銀行、中國銀行改善空間大。

對于用戶最為關心的排隊問題，不同的銀行網(wǎng)點排隊情況不一。例如，在北京銀行華僑城支行以辦理工資卡為由進行排隊等候，大約等了一個半小時，銀行叫號才叫到。由于該網(wǎng)點辦理此項業(yè)務的窗口少，只有一位工作人員協(xié)助辦卡，因此顧客在辦卡過程中等候時間長。

同樣的情況也發(fā)生在了中國銀行深圳西鄉(xiāng)支行。市民高先生整個辦卡流程花了將近2個小時，在等待辦卡以及辦卡過程中浪費大量時間。作為一線城市，他希望這些銀行網(wǎng)點能夠跟上深圳腳步，努力提高辦理業(yè)務效率。

梳理發(fā)現(xiàn)，其他銀行營業(yè)網(wǎng)點排隊時間長度較為合理，那些客流量較少的銀行營業(yè)網(wǎng)點因辦理業(yè)務人數(shù)不多，在現(xiàn)場并未發(fā)現(xiàn)有人抱怨等候時間過長的現(xiàn)象。而針對客流量大的營業(yè)網(wǎng)點，因其柜臺及辦理業(yè)務窗口均開放，加上廳內流動工作人員較多，因此能夠及時協(xié)助前來辦理或咨詢的顧客，滿足顧客的需求。在排隊方面上，顧客對這些銀行網(wǎng)點的評價較為滿意。

服務態(tài)度整體較為良好，個別員工服務態(tài)度消極。

在顧客反映的情況中，銀行工作人員服務態(tài)度差則是被投訴的高發(fā)問題。而在此次測評中，個別銀行網(wǎng)點呈現(xiàn)出“翻車”狀態(tài)。

測評團隊走訪發(fā)現(xiàn)，中國農業(yè)銀行深圳科技園支行個別服務人員解決問題的態(tài)度不夠積極。觀察員在網(wǎng)點觀察近一小時，發(fā)現(xiàn)沒有任何工作人員上前主動詢問顧客是否需要幫助，顧客辦理業(yè)務的“無助”與“迷茫”，致使顧客在銀行辦理業(yè)務的自助機前扎堆等候。

值得注意的是，在深圳福田銀座村鎮(zhèn)銀行西鄉(xiāng)支行觀察發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場有幾名顧客一直在大聲吵鬧，但并未見銀行工作人員維持秩序。由于吵鬧聲較大，在一旁辦理業(yè)務的顧客與柜員只能采用“喊麥式”溝通。

以往顧客在銀行辦理儲蓄卡，基本都是即辦即拿。不少顧客吐槽銀行卡辦理程序過于繁瑣。針對銀行卡辦理繁瑣這一問題，測評發(fā)現(xiàn)，各個銀行辦理銀行卡的門檻確實已提高。

究竟現(xiàn)在銀行為什么開始對個人辦理儲蓄卡的審核如此謹慎呢?中國銀行一工作員人透露，這個變化與“斷卡行動”有關，主要是防止市民隨意辦卡被不法分子利用，從源頭遏制電信網(wǎng)絡詐騙犯罪，而“誰開卡、誰負責”原則的推行，也令各大銀行在處理辦卡業(yè)務時更加審慎。

即便辦卡手續(xù)繁瑣，從最終測評結果來看，農業(yè)銀行西麗支行、中國銀行深圳科技園支行、中國銀行深圳西鄉(xiāng)支行、北京銀行高新園支行、北京銀行華僑城支行、招商銀行世界之窗支行、招商銀行生態(tài)園支行這7家銀行網(wǎng)點將優(yōu)質服務、方便顧客擺在首位，柜臺服務功能較為完備，在顧客心中留下良好的印象。

深圳銀行服務滿意度調查 工作人員態(tài)度差（攝圖網(wǎng)）

環(huán)境有待優(yōu)化，福田銀座村鎮(zhèn)銀行西鄉(xiāng)支行被點名。

在細節(jié)方面上，絕大多數(shù)銀行網(wǎng)點都得到廣大市民的一致好評。例如，這些銀行網(wǎng)點備有便民愛心雨傘、允許顧客使用廳內洗手間、網(wǎng)點內的飲水機保持水量充足，地面衛(wèi)生有工作人員不間斷打掃。

但在另一方面，個別銀行網(wǎng)點環(huán)境有待優(yōu)化。3月29日11時左右，測評團隊來到深圳福田銀座村鎮(zhèn)銀行西鄉(xiāng)支行發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點門口出現(xiàn)兩名工作人員抽煙，事后將他們將煙頭隨手一扔;廳內環(huán)境較臟亂，地面細碎垃圾較多，現(xiàn)場并未發(fā)現(xiàn)有專人清潔;廳內也沒有設置飲水機等便民設施。

值得注意的是，有些銀行存在窗口設置不足的情況，這也間接導致顧客排隊等候時間長這一問題。中國銀行深圳西鄉(xiāng)支行的顧客主要集中在現(xiàn)金辦理業(yè)務上，但29日當日該支行三個服務窗口僅有兩個窗口開放服務，4臺自助服務機上雖有工作人員在崗協(xié)助顧客辦理業(yè)務，但每臺機器辦理業(yè)務的側重點不同，顧客主要集中在1號自助服務機上等候辦理業(yè)務。觀察發(fā)現(xiàn)，由于等候時間較長，現(xiàn)場有顧客直接向工作人員投訴銀行辦事效率低下。

此外，在本次走訪中，測評的10家銀行均未出現(xiàn)強推理財產品、收費不合理等情況。評測員向中國農業(yè)銀行西麗支行客戶經理咨詢理財產品時，該客戶經理并未向評測員強推理財產品，取而代之的是，耐心詢問個人能承受的投資風險程度，并表示選擇理財產品應尊重投資者個人意愿和風格，提醒在購買任何理財產品前需仔細閱讀產品信息，切勿盲目跟風。

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