網(wǎng)游投訴占互聯(lián)網(wǎng)投訴過半 多為封禁賬號(hào)糾紛

 　　2014年收到互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)投訴過萬宗，其中六成為網(wǎng)絡(luò)游戲投訴，且同比大增36.6%。這些投訴中，多與賬號(hào)被封有關(guān)。在采訪中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)網(wǎng)認(rèn)為用戶使用了“外掛”封號(hào)，而用戶則堅(jiān)稱沒有以上行為。雙方相執(zhí)不下，數(shù)千宗投訴解決者寥寥無幾。實(shí)際上，近年來網(wǎng)游投訴中因?yàn)槭褂?ldquo;外掛”帶來的封號(hào)事件逐年增加，“外掛”為何成為網(wǎng)游投訴中的“頑疾”?孰對(duì)孰錯(cuò)誰來評(píng)判?用戶的虛擬財(cái)產(chǎn)能否得到保護(hù)?

　　用戶遭封號(hào)

　　堅(jiān)稱未用“外掛”

　　中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心提供的數(shù)據(jù)顯示，截至去年底，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶規(guī)模達(dá)到3.66億，網(wǎng)民使用率從2013年底的54.7%升至56.4%，增長(zhǎng)規(guī)模達(dá)2782萬。其中，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶規(guī)模為2.48億，使用率從2013年底的43.1%升至44.6%，增長(zhǎng)規(guī)模達(dá)3288萬。

　　網(wǎng)游用戶規(guī)模逐年遞增，網(wǎng)游行業(yè)的投訴也居高不下。根據(jù)深圳市消委會(huì)的統(tǒng)計(jì)，2014年，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴達(dá)到10638宗，同比增加27.22%，增長(zhǎng)幅度相對(duì)較小，其中網(wǎng)絡(luò)游戲投訴共6025宗，占比在六成左右，同比增長(zhǎng)高達(dá)36.6%。其中，騰訊以7000多宗投訴的總量成為全年投訴最多的公司，而其中90%左右為網(wǎng)絡(luò)游戲方面的投訴。

　　廣東用戶張先生在2009年就開通了騰訊的《地下城與勇士》游戲，2015年1月4日登錄時(shí)，頁面提示張先生的賬號(hào)已被封，原因是“使用了第三方軟件”(即外掛)，張先生表示，自己沒有使用第三方軟件,“這6年來總共消費(fèi)不下2萬元，賬號(hào)被封錢也拿不回來了”。

　　《地下城與勇士》的另一名用戶孔先生也遇到了差不多的情況，騰訊告知孔先生，因?yàn)樗谕嬗螒虻倪^程中使用了第三方軟件，因此封掉了他的賬號(hào)。孔先生表示，他共有兩個(gè)賬號(hào)先后被封，花了近萬元購(gòu)買裝備的“大號(hào)”在2014年7月被封號(hào)后一直沒解封，而沒有任何投入的“小號(hào)”已解封。

　　翻看這些案例時(shí)發(fā)現(xiàn)，這些用戶被“封號(hào)”的原因大多是被網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商告知使用“外掛”，封號(hào)時(shí)間有長(zhǎng)有短。“外掛”指的是利用電腦技術(shù)針對(duì)一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)絡(luò)游戲，通過改變軟件的部分程序制作而成的作弊程序。“外掛”會(huì)造成網(wǎng)絡(luò)游戲的不公平，同時(shí)造成服務(wù)器端的垃圾數(shù)據(jù)增多、服務(wù)器端的工作量激增等問題，網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商成本增加等，因此遭到網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商抵制。“外掛”一經(jīng)查實(shí)，封號(hào)就是目前很多網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商最為普遍的做法。

　　深圳市消委會(huì)相關(guān)工作人員認(rèn)為，如果游戲運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為玩家存在違規(guī)操作，應(yīng)該向消費(fèi)者提供封號(hào)的依據(jù)。此外，消費(fèi)者在網(wǎng)游上有不少的資金投入，少則幾十上百，多則上萬，除封號(hào)之外，是否會(huì)有更好的解決方式呢?

　　運(yùn)營(yíng)商回應(yīng)

　　情形惡劣才會(huì)封號(hào)

　　就市消委會(huì)提供的部分案例與騰訊網(wǎng)游部門相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通。這位負(fù)責(zé)人告訴記者，在處罰封號(hào)方面，騰訊有一整套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于一般作弊者，情節(jié)較輕，危害較小的類型，并不會(huì)采取“致命”的處罰手段，一般按照作弊次數(shù)\單次作弊嚴(yán)重程度，處罰1小時(shí)~7天不等，以示警告。而對(duì)于利用漏洞、工作室賬號(hào)、自動(dòng)掛機(jī)機(jī)器人賬號(hào)，這類嚴(yán)重破壞游戲經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)以及游戲生命周期的號(hào)碼才會(huì)采取永久封號(hào)制裁。

　　這位負(fù)責(zé)人表示，上述其中一個(gè)案例里，騰訊根據(jù)“外掛”特征檢測(cè)與非法模塊注入檢測(cè)，該用戶曾經(jīng)使用過“外掛”，且存在工作室常用的多開掛機(jī)軟件使用，在封停過程中已經(jīng)進(jìn)行過梯度處理。鑒于近期作弊情節(jié)較為嚴(yán)重，才給予永久封停處罰。而且該用戶實(shí)際充值金額為零元，并非他自己所說的投入巨大。

　　當(dāng)被問及在處理過程中的依據(jù)時(shí)，騰訊方面稱，公司根據(jù)《騰訊游戲許可及服務(wù)協(xié)議》中7.4條等相關(guān)協(xié)議內(nèi)容，當(dāng)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)用戶存在游戲操作數(shù)據(jù)異常時(shí)，經(jīng)安全平臺(tái)部初步核實(shí)后，會(huì)將異常數(shù)據(jù)進(jìn)行分析核實(shí)用戶違規(guī)情況，提交相關(guān)游戲項(xiàng)目組進(jìn)行再次檢測(cè)確認(rèn)。經(jīng)分析核實(shí)確屬存在用戶違規(guī)事實(shí)，將視情節(jié)嚴(yán)重程度，依據(jù)前述協(xié)議及相關(guān)游戲規(guī)則的規(guī)定，對(duì)違規(guī)用戶給予相應(yīng)的處罰。

　　騰訊表示，如核實(shí)投訴用戶屬首次使用“第三方軟件”而被封停，經(jīng)核實(shí)其違規(guī)情節(jié)較輕且不屬于“外掛”工作室賬號(hào)，將酌情對(duì)該投訴用戶的賬號(hào)進(jìn)行解封并提示用戶不得再次發(fā)生違規(guī)操作行為。如核實(shí)投訴用戶屬多次使用“第三方軟件”、盜取其他游戲賬號(hào)、惡意欺詐等惡劣違規(guī)行為，將不同意對(duì)投訴用戶進(jìn)行解封。此外騰訊也表示，如果用戶對(duì)于公司的處理結(jié)果有異議，可向深圳公安局網(wǎng)監(jiān)部門投訴，騰訊將配合處理。 ?