網(wǎng)游投訴占互聯(lián)網(wǎng)投訴過半 多為封禁賬號糾紛(2)

　　應建立第三方

　　監(jiān)測機構(gòu)

　　在采訪中了解到，近年來各地網(wǎng)游投訴量居高不下，而賬號被封也成為其中反映最多問題，但最后得到解決的少之又少。深圳市消委會工作人員向記者表示，網(wǎng)游涉及大量技術(shù)問題，專業(yè)性相當強，單憑消委會一己之力解決難度很大。

　　易觀智庫分析師陳旭3月11日表示，網(wǎng)游用戶有“外掛”的需求，或想代替人工進行簡單重復操作，或想快速升級，在使用“外掛”時存在僥幸心理，因此一些知名的游戲都會存在相關(guān)“外掛”軟件。艾媒咨詢CEO張毅說，網(wǎng)游玩家心態(tài)沒擺正，“外掛”、盜刷的問題的確存在，但網(wǎng)游運營商也有“不干凈”的地方，它們利用“技術(shù)不對稱”，設(shè)置陷阱的手法也較為普遍。

　　封號一封了事，但所引發(fā)的連帶問題卻不少。對于封號的原因，運營商能否拿出令玩家信服證據(jù)?封號之后虛擬財產(chǎn)如何處理?在采訪中，張毅就認為，由于第三方監(jiān)測機構(gòu)的缺失，也出現(xiàn)了“公有公有理，婆說婆有理”的情況。陳旭表示，之前網(wǎng)游投訴中也有調(diào)解不成最終鬧上法庭的案例，不過最后的判決也是調(diào)解。至于虛擬財產(chǎn)，張毅稱如果用戶賬號中充值的金額并未使用，即使賬號被封也有權(quán)利拿回，但已經(jīng)購買了裝備，因存在與運營商間的協(xié)議，很難退回。

　　陳旭建議，運營商應該從技術(shù)上進行改進，主動屏蔽“外掛”，遇到用戶投訴時應更加積極提供證據(jù)，而不是一個通知了事。如果進入司法階段，網(wǎng)游運營商掌握了后臺的數(shù)據(jù)，有主要的舉證責任。張毅建議，政府相關(guān)部門應該進一步加強對網(wǎng)游的監(jiān)管，建立運營商的信用體系，不要純粹從投訴個數(shù)入手，而是規(guī)定投訴比例，作為對運營商的評價依據(jù)。

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