服務(wù)五忌

　　一忌旁聽 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對(duì)不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。

　　二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。

　　三忌竊笑 客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

　　四忌口語化 有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)?ldquo;單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。

　　五忌厭煩 如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來。”

　　客房部員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)

　　1、 未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。

　　2、 在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒有保持"三輕"(走路輕，說話輕，干活

　　輕)，每次扣5元。

　　3、 下班后無故停留在樓層，工作場(chǎng)所等，每次扣5元。

　　4、 工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。

　　5、 工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。

　　6、 沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。

　　7、 客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。

　　8、 維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。

　　9、 未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元。

　　10、 超過計(jì)劃費(fèi)用支出按超支的 %扣，每次扣5元。

　　11、 未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。

　　12、 不服從工作安排者，每次扣10元。

　　13、 工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。

　　14、 工作遲到或早退者(每遲到5分鐘扣款1元)。

　　15、 無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣5元。

　　16、 未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。

　　17、 上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。

　　18、 私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時(shí)未予制止者，每次扣10元。

　　19、 送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。

　　20、 燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開關(guān)者，每次扣5元。

　　21、 工作期間會(huì)客聊天者，每次扣5元。

　　22、 違反有關(guān)操作規(guī)定者(按員工手冊(cè)處理)，每次扣50-100元。

　　23、 鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。

　　24、 未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。

　　25、 發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。

　　26、 對(duì)考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者，每次扣30元。

　　27、 在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。

　　28、 因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。

　　29、 服務(wù)員在客房?jī)?nèi)洗澡，每次扣100元;洗衣服，每次扣50元。

　　30、 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的，每次扣100元。

　　以上辦法實(shí)行領(lǐng)班對(duì)員工考核,經(jīng)理對(duì)領(lǐng)班逐級(jí)考核制度。對(duì)每條扣款由部門負(fù)責(zé)開通知單通知到個(gè)人。

　　客房部消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)

　　●火情報(bào)警

　　(1)發(fā)生火情，立即撥打酒店內(nèi)部消防電話;

　　(2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火

　　●接疏散通知

　　(1)當(dāng)接到緊急疏散通知時(shí)，由經(jīng)理立即組織主管、義務(wù)消防員、服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作

　　(2)經(jīng)理持客房萬能鑰匙，主管、服務(wù)員持區(qū)域萬能鑰匙，迅速逐個(gè)房間通知客人

　　(3)有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動(dòng)不便的客人疏散到空曠的安全地帶

　　(4)由主管、領(lǐng)班帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間房進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號(hào)

　　(5)義務(wù)消防員、服務(wù)員在引導(dǎo)客人疏散時(shí)，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人 不要貪圖財(cái)物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。

　　客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)

　　1. 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。

　　2. 及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。

　　3.負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。

　　4.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。

　　5.負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。

　　6.熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷。

　　7.為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。

　　8.愛惜公司的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。

　　9. 配合領(lǐng)班和對(duì)包房的使用情況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。

　　10.牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，認(rèn)真做好交接班記錄

　　11. 認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時(shí)反饋給上級(jí)。

　　12.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

　　二、客房服務(wù)員的工作日程

　　早班

　　7：50—8：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。

　　8：05—8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項(xiàng)。

　　8：30—8：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問題。

　　8：50—10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

　　10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

　　11：30—13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

　　13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。

　　15：50—16：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。

　　16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。

　　16：30—16：40 開班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營(yíng)業(yè)區(qū)。

　　中班

　　15：50—16：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。

　　16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項(xiàng)。

　　16：30—16：35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問題。

　　16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

　　17：35—19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

　　19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。

　　23：50—00：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。

　　00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。

　　02：00—00：30 開班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營(yíng)業(yè)區(qū)。

　　晚班

　　23：50—00：05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。

　　00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項(xiàng)。

　　00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認(rèn)真登記。

　　04：00—04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

　　04：20—06：00 站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。

　　06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

　　07：50—08：05 站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。

　　08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。

　　08：30—08：40 開班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營(yíng)業(yè)區(qū)。