旅游315專題 在線旅游服務(wù)商調(diào)查報(bào)告

2013-03-15 17:43  [查查吧]  來源：www.ytshengsheng.cn  點(diǎn)擊: 次

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，在線旅游服務(wù)商越來越多，相應(yīng)的問題也會層出不窮。旅游315專題，特意對在線旅游服務(wù)商對投訴處理情況做了一個(gè)調(diào)查報(bào)告。

據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺的數(shù)據(jù)，有關(guān)人員對2012年在線旅游服務(wù)商投訴回復(fù)情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，其中投訴比例最高的為去哪兒網(wǎng)，達(dá)到30.1%，緊跟其后的是攜程旅行網(wǎng)，達(dá)到24.73%，同程網(wǎng)排名第三，達(dá)到11.83%，成為在線旅游服務(wù)商投訴最多的前三名。此外，根據(jù)排行榜中的數(shù)據(jù)顯示，同程網(wǎng)和攜程旅行網(wǎng)的投訴回復(fù)率較高，而同程網(wǎng)回復(fù)率達(dá)100%。

在所有的網(wǎng)友投訴案例中，針對機(jī)票產(chǎn)品的投訴最多，占總投訴量的34.41%，其次是旅游產(chǎn)品的投訴，占31.18%。在線旅游服務(wù)商集中被投訴的問題也不同，去哪兒網(wǎng)主要集中在訂票退款服務(wù)上，占所有投訴的28.57%;涉及攜程旅行網(wǎng)的投訴主要為旅游產(chǎn)品的問題，占到39.13%;同程網(wǎng)的投訴問題為其旗下來訂吧現(xiàn)金券，占45.45%。

此前，國家旅游局監(jiān)督管理司副司長蔡家成在接受人民網(wǎng)記者采訪時(shí)透露，旅游部門或?qū)⒅鸩骄突ヂ?lián)網(wǎng)旅游服務(wù)出臺規(guī)范。蔡家成提到，目前對于在線旅游的監(jiān)管并非真空地帶。“大眾現(xiàn)在覺得網(wǎng)絡(luò)旅游的監(jiān)管好像是個(gè)空白，實(shí)際上從法規(guī)的角度來說，國務(wù)院的《旅行社條例》，以及出境游管理辦法和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》都規(guī)定，無論采取什么手段經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)，都必須接受法律法規(guī)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的約束。”蔡家成認(rèn)為，由于網(wǎng)絡(luò)是新生事物，并深入整個(gè)國民的生產(chǎn)生活各個(gè)方面，所以對于網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)的監(jiān)管處于不斷變化和調(diào)整階段，旅游部門或?qū)⒅鸩骄突ヂ?lián)網(wǎng)旅游服務(wù)出臺一些規(guī)范或者制度建設(shè)。蔡家成說，“公眾通過互聯(lián)網(wǎng)所反映的無論是網(wǎng)絡(luò)層面的旅游服務(wù)，還是線上或線下的旅游服務(wù)存在的問題，旅游部門和政府有關(guān)部門首先有責(zé)任和義務(wù)去解決，同時(shí)要針對這些問題產(chǎn)生的原因，逐步采取措施，使各種問題越來越少，使居民出游或者休閑的質(zhì)量越來越高，滿意度越來越高。”

中國旅游研究院產(chǎn)業(yè)所副研究員楊彥鋒曾接受南方日報(bào)記者采訪時(shí)表示，“返現(xiàn)”的做法能能起到一系列的后續(xù)效應(yīng)，一方面吸引更多消費(fèi)者注冊為會員;另一方面增強(qiáng)消費(fèi)者粘性，培養(yǎng)消費(fèi)者連續(xù)消費(fèi)的習(xí)慣，是旅游行業(yè)向電商學(xué)習(xí)的營銷手段之一，已經(jīng)成為業(yè)界常態(tài)，但在在線旅游領(lǐng)域，不可能實(shí)現(xiàn)大幅度讓利。楊彥鋒指出，一旦做出一定程度的讓利，消費(fèi)者獲利，OTA也能賺人氣，將會形成雙贏。