每年一個315不是服務(wù)的解決之道

每年到315，消費(fèi)者終于有機(jī)會從弱勢群體變成強(qiáng)勢群體，借機(jī)通過媒體等渠道出口氣。商家每到這個時候，也學(xué)的貌似忠良。但是每年只有1天是315，315不應(yīng)該是解決服務(wù)問題的根本之道。

最理想的情況是，商家愿意提供好的服務(wù)，而消費(fèi)者愿意為好的服務(wù)買單。買家愿意為一定的服務(wù)埋單，賣家要耐得住寂寞，在服務(wù)方面進(jìn)行投入，讓片面追求低價的買家遠(yuǎn)走高飛。在這方面，顯然無論是買家還是賣家都有各自需要解決的問題。

首先說明，毫無疑問，買家應(yīng)該追求低價，但是一味追求低價反而會讓商家在服務(wù)層面產(chǎn)生劣幣驅(qū)逐良幣。讓我們看兩個數(shù)據(jù)。京東商城和淘寶網(wǎng)應(yīng)該是在網(wǎng)購方面最著名的兩個品牌，由于淘寶賣家什么樣的都有，京東的低價標(biāo)簽還要更純粹一些。

在中國電子商務(wù)協(xié)會365消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上。我們可以看到兩個網(wǎng)購品牌的投訴統(tǒng)計。淘寶網(wǎng)截止目前，當(dāng)天投訴100條。京東商城截止目前，當(dāng)天投訴5條。兩者相差20倍。但是淘寶網(wǎng)2009年銷售額2000億，京東商城2009年銷售額，相差50倍。所以比較而言，還是京東的投訴/銷售額比更高一些。考慮到京東是自主經(jīng)營，對所售商品都有服務(wù)對應(yīng)，低價標(biāo)簽更京東的服務(wù)壓力還要更大一些。但另外的沒有低價標(biāo)簽的卓越，今天是0投訴，當(dāng)當(dāng)有3個，但都是關(guān)于送貨時間的，屬于售前服務(wù)，無關(guān)售后。

通過這個不甚精準(zhǔn)的調(diào)查，得出一個比較符合常識的結(jié)論，價格和服務(wù)成反比。當(dāng)然，這兩個網(wǎng)購品牌都很成功。而且很有反諷意味的是，正是以低價著稱的中關(guān)村，試圖通過信息不對稱忽悠消費(fèi)者之后，讓消費(fèi)者反而對實體店失去了信任，反而去相信有皇冠、鉆石等有信譽(yù)評價的網(wǎng)購品牌。

而對商家而言，也有兩個例子證明服務(wù)可以帶來更大的價值。一個是海爾，當(dāng)年中國家電品牌失去了中國消費(fèi)者的信任。正是海爾以不惜代價的服務(wù)，獲得了國人的認(rèn)同，成為中國頂尖的家電品牌（當(dāng)然，隨著人工成本的提高，海爾必須由高服務(wù)品質(zhì)向高產(chǎn)品品質(zhì)轉(zhuǎn)型）。另外一個是戴爾，這家以低價起家的PC廠商，曾經(jīng)因質(zhì)量問題一度陷入股價和銷售額的雙重打擊，隨后邁克·戴爾重新上任之后，才改進(jìn)質(zhì)量重新獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。

因此，我們可以基本得出這個結(jié)論。消費(fèi)者要舍得多花點錢買更好的服務(wù)，好的服務(wù)帶來的用戶體驗比省的有限的錢更來的有價值，總體擁有成本更低。而買家愿意高價買服務(wù)，服務(wù)好的廠商才會發(fā)展壯大。而對廠商而言，重視服務(wù)不會讓你虧欠，反而會因為消費(fèi)者的信譽(yù)溢價讓你賺更多的錢。其實在淘寶上，不是出價最低的商家賣的最好。而是比低價高一點，有信譽(yù)保證的店賺了更多的錢。

只有買家和賣家在服務(wù)都更加重視服務(wù)，才是解決服務(wù)的根本之道，而不是每年都盼一個315。

作者：CNET科技資訊網(wǎng)