今年3·15主題為“消費與服務(wù)”，其主旨強調(diào)消費維權(quán)工作要緊密圍繞拉動消費、擴大內(nèi)需，做好服務(wù)工作。正如大木匠眼中，整個森林都是可用之材，在競爭日趨激烈的今天，企業(yè)家的眼中，整個世界都是消費者。常言道，得人心者得天，那么得到消費者的心，在競爭日趨激烈的家居業(yè)，顯然也是企業(yè)長期穩(wěn)健發(fā)展不可或缺的元素。為此，搜狐家居特別策劃“3·15維權(quán)及行業(yè)活動”系列采訪。

　　時間：2010年2月22日

　　嘉賓：曼瑞德自控系統(tǒng)品牌推廣總監(jiān) 丁忠明

　　【記者】：丁總，您好！非常高興能夠邀請到您接受我們搜狐家居的采訪。從去年展會開始，就斷斷續(xù)續(xù)跟您有過不少次會面，您對于我們采暖業(yè)現(xiàn)狀的分析對于行業(yè)發(fā)展也有著非常深刻的意義。再過不久，3·15這樣一個企業(yè)回饋消費的傳統(tǒng)節(jié)日又將來臨，作為曼瑞德的負(fù)責(zé)人，首先想請您介紹下，我們曼瑞德的全國銷售與服務(wù)體系的總體情況。

　　【丁忠明】：好的。我們在企業(yè)初創(chuàng)起就建立了全國銷售及服務(wù)體系，基于北京、上?？蛻舴?wù)中心成功運營的經(jīng)驗，先后在中心城市鄭州、武漢、濟南、成都、重慶、深圳、石家莊、沈陽、哈爾濱、南京、西安等地成立了總部直屬辦事處，分布在全國各地的146家“代理經(jīng)銷商”，近500家簽約的“工程合作伙伴”，實現(xiàn)了曼瑞德為每一個客戶提供“快捷、親切、準(zhǔn)確”的全程服務(wù)。

　　服務(wù)宗旨——迅速反應(yīng) 馬上行動 不計成本 客戶第一

　　【記者】：那么在服務(wù)的具體操作上，能不能給我們談一談您的看法，以及一些案例？

　　【丁忠明】：因為供暖是一個需要綜合配套運行的系統(tǒng)產(chǎn)品，那么如果其中有一個環(huán)節(jié)出問題就會影響整個系統(tǒng)的使用，所以我們在服務(wù)方面也特別注重權(quán)衡整個系統(tǒng)從售出到安裝到檢查維修的服務(wù)。

　　曾經(jīng)，我們接到過某小區(qū)居民反映，采暖設(shè)備無法使用，或者使用不正常的問題。當(dāng)時，我們的售后人員是上門到一個一個業(yè)主家去的，到現(xiàn)場去進行測試，然后我們發(fā)現(xiàn)什么呢？發(fā)現(xiàn)好多問題其實并非產(chǎn)品故障。譬如有的說，我臥室1不熱，就算溫控器開到最高，但是我臥室2雖然溫控器關(guān)閉了，但溫度很高。我們的客服人員都經(jīng)過公司的嚴(yán)格培訓(xùn)，都對系統(tǒng)有很深的技術(shù)了解，他們?nèi)チ艘院笙葧矒針I(yè)主，讓他們不要著急，先看下問題究竟出在哪里盡快解決。然后他們?nèi)デ那牡夭蛔寴I(yè)主看見，替地暖安裝公司掩蓋了一個失誤，什么錯誤呢？就是將電熱執(zhí)行器裝反了，他進去調(diào)換了一下，原來張冠李戴了。因為有很多安裝分水器的時候，電熱執(zhí)行器都是掛在一邊的，溫控器最后一個安裝，先裝的是分水器，所以有的時候，手忙腳亂的時候，就會將電熱執(zhí)行器一路的裝到二路上，二路的裝到一路上，錯位了。并且我要求我們的業(yè)務(wù)員是不能跟業(yè)主說，這是安裝公司不小心裝反了，因為這樣的話，他會對我們的安裝公司造成一些誤解，所以我們都會悄悄地進行更換。另外，有些房間溫控器關(guān)了，還是很熱，就是涼不下來。之后我們的售后人員看到是什么原因呢？是電熱執(zhí)行器沒有擰緊，他就把它擰上了。因為大家都知道，電熱執(zhí)行器的行程只有兩到三個毫米，那么兩三個毫米用手?jǐn)Q，往往有的時候，是會沒有擰到底，這就造成不能完全關(guān)上，那一路沒有做到完全關(guān)上，它始終在流水，熱水始終在經(jīng)過，所以溫度降不下來，有很多原因。

　　然后把責(zé)任承擔(dān)到我們身上，我們說是由于我們對安裝工人的培訓(xùn)不夠，沒有擰到位等等。一開始，我們工作人員回來會抱怨，說丁總，我們這樣成本太高了，從浦東跑到浦西來回一折騰，一天過去了，并且還不是我們的原因。一，能不能收取些費用，二，能不能讓地暖公司自己去修，我們就去問一下，是不是我們的原因，不是我們的原因，我們就不管了，當(dāng)然還有三，還有四，還有五，還有很多東西。我回答他們一句話——不行。

　　不管是不是我們的問題，當(dāng)然如果是產(chǎn)品質(zhì)量的問題，我們一定會在采暖期之前全部召回。如果因為信息反饋問題沒有及時召回，造成開始采暖的時候，有部分業(yè)主無法正常使用，我們曼瑞德堅持做到，迅速反應(yīng)，馬上行動，不計成本，迅速更換。只要一個業(yè)主家發(fā)現(xiàn)一只產(chǎn)品有問題，我們將對所有的產(chǎn)品全部進行更換。

　　服務(wù)要義：真正的服務(wù)是突破產(chǎn)品本身來幫客戶解決各種問題

　　【記者】：09年整個金融形勢影響，大家都不是很看好這個市場，但是我們曼瑞德的銷售業(yè)績卻還是很不錯的，您認(rèn)為這其中“服務(wù)”起到了多大的因素。在您看來，消費與服務(wù)的要義是什么？

　　【丁忠明】：09年，承蒙各位的厚愛，銷售量還可以。好多人問我們，今年你們賣得脫銷了，為什么？我說因為08年的冬天，我們基礎(chǔ)打得深。不論出現(xiàn)什么樣的問題，都是我派人一個一個去客服。人家半夜打電話過來說房間不熱，我們就派人馬上去修。我們不希望，派了人過去，說這不是我們的責(zé)任，那我們就不處理了。我們是可以推，但是你忽略了，別人給了你一個機會，是什么機會啊？給你一次施展你服務(wù)臉的這個機會，只有當(dāng)你熟知的產(chǎn)品系統(tǒng)的某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的時候，你去幫他解決好了，才算是做服務(wù)。你的產(chǎn)品本身有問題，你來幫他修好了，那個叫服務(wù)嗎？充其量是來修正自己的錯誤，它不叫服務(wù)。很多人把這個稱為售后服務(wù)，還要收服務(wù)費，丟人，那不叫服務(wù)，充其量給你改正的一次機會。真正的服務(wù)是突破了我們的產(chǎn)品問題，來幫客戶服務(wù)，才叫服務(wù)。當(dāng)然了，這個話題展開來講的話，可能三天也講不完。

　　當(dāng)然服務(wù)好，產(chǎn)品本身也很重要。品牌服務(wù)其實是建立在一個合格的產(chǎn)品情況下，我暫且不說我們曼瑞德舒適系統(tǒng)有多少產(chǎn)品，是多么優(yōu)秀的品牌.我就說地暖公司，你地暖公司安裝了這個地暖叫什么牌子?，今天你聽了我的話，回去之后，也跟你的業(yè)務(wù)員說，今后我們再去安裝的地暖就叫什么什么牌，很快有了，那么你這個品牌，就已經(jīng)有了,但只是一層紙，很薄的，一陣風(fēng)一吹沒了。那么如何將這一層紙，變成兩層紙、三層紙、四層紙，讓它變厚呢？其中有一個辦法，不妨試一試，比如說我是一個有品牌的地暖公司，我的服務(wù)也做到了有內(nèi)涵，那么我建議你選用產(chǎn)品的時候，也選那些有品牌有內(nèi)涵的服務(wù)的公司的產(chǎn)品，這樣的話，會相得益彰。

　　【記者】：好的，非常感謝！