深圳整治車險理賠難題

　車險理賠難問題一直是保險投訴重點。近日，深圳保監(jiān)局啟動車險理賠服務(wù)專項檢查，決心整治車險理賠頭號難題。具體措施將包括簡化理賠資料、建立理賠回訪及服務(wù)跟蹤制度、設(shè)計理賠立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)、推廣互撞自賠、開設(shè)理賠查詢頻道等措施，力爭二三年內(nèi)使深圳車險理賠難題有明顯改觀。保監(jiān)局表示，車險拖賠惜賠無理拒賠將嚴(yán)辦。

　　據(jù)保監(jiān)局介紹，此次檢查抽樣類型覆蓋投訴案件、訴訟案件、注銷案件、拒賠案件等不同種類，以全面掌握和衡量公司理賠服務(wù)水平。理賠服務(wù)檢查小組還具體參與到公司的接報案、收資料、查勘定損、客戶回訪等理賠節(jié)點，切身體驗公司的理賠服務(wù)質(zhì)量。深圳保監(jiān)局已徹底摸清車險理賠服務(wù)中存在的問題，針對檢查中存在的問題，保監(jiān)局將推出一系列保證車險理賠快速有效的長效機制。

　　理賠資料簡化

　　此次專項檢查發(fā)現(xiàn)，理賠案件時效過長主要原因是理賠資料收集時間過長造成的。其中，有客戶對所需資料了解不清楚，遞交資料不及時的原因，也有公司理賠資料要求過多，與客戶溝通不及時的原因。特別是一些萬元以下的小額案件，理賠繕制的時間嚴(yán)重影響了結(jié)案效率。因此，深圳保監(jiān)局將要求全行業(yè)大力推動理賠資料簡化，特別是將小額案件理賠資料簡化作為當(dāng)前提高理賠時效的重點。

　　建立回訪跟蹤制度

　　客戶回訪和服務(wù)跟蹤是目前保險公司理賠服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。在實踐中，大量的車險理賠案件，保險公司處理非常及時、理賠較為合理，但往往受到修理廠等中間環(huán)節(jié)影響，并沒有贏得客戶的良好口碑。因此，保險公司加強客戶回訪和理賠跟蹤十分關(guān)鍵。深圳保監(jiān)局將指導(dǎo)保險公司充分運用現(xiàn)代管理經(jīng)驗和信息技術(shù)，創(chuàng)新客戶回訪和服務(wù)跟蹤方式、手段，實現(xiàn)保險業(yè)與客戶的“共贏”。

　　設(shè)立車險立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)

　　目前，各保險公司理賠案件的立案、結(jié)案、支付標(biāo)準(zhǔn)不一，造成各公司報案結(jié)案率、結(jié)案周期統(tǒng)計口徑不一致，不僅影響了理賠服務(wù)質(zhì)量的非現(xiàn)場監(jiān)測，也影響了客戶準(zhǔn)確了解公司的理賠服務(wù)水平。深圳保監(jiān)局將進一步推動立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范工作。

　　改進快處快賠制度

　　深圳是全國最早實施輕微道路交通事故快處快賠機制的地區(qū)，快處快賠機制的實施，在保障城市道路暢通、提升城市交通文明水平方面發(fā)揮了積極的作用。但是，目前少數(shù)保險公司存在對車險快處快賠的電話指引要求過高、詢問環(huán)節(jié)過于繁雜、快處快賠處理流程設(shè)計不合理等問題，這些問題大大影響了快處快賠的效率。深圳保監(jiān)局將與有關(guān)部門大力配合，進一步加強和改進快處快賠制度。

　　推廣車險互碰自賠

　　檢查中發(fā)現(xiàn)，互碰自賠案件能在一定程度上方便索賠人的處理，便于保險公司快速結(jié)案付款。但目前互碰自賠僅限于特定條件的小額交強險案件，深圳將結(jié)合商業(yè)車險定價機制改革，探索研究在車險領(lǐng)域全面推進互碰自賠，更好地服務(wù)于被保險人。

　　開設(shè)理賠查詢頻道

　　保監(jiān)局下一步還將研究理賠信息披露制度，加大社會外部約束。首先是加快推進理賠信息自主查詢工作，讓客戶能夠及時掌握理賠進度，推進保險公司的快速理賠;其次是加快推進行業(yè)車險信息平臺建設(shè)，開設(shè)理賠查詢的頻道，方便案件索賠人;再次是進行理賠服務(wù)評價指標(biāo)定期披露，接受輿論監(jiān)督，加大外部約束。